微信转错账事件:腾讯公关的傲慢与偏见
2018-07-10 08:24:35
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  自媒体人潘乱兄一篇《腾讯没有梦想》的文章,将腾讯置于媒体的聚光灯下,公众对腾讯质疑的小火苗就此点燃。随后,三表一篇《腾讯大如藏獒,说到底还是狗》声讨腾讯投资差评,引发了一场声讨腾讯的舆论风暴。最后,Pony出面平息了这一风波。

微信转错账事件:腾讯公关的傲慢与偏见

  经历了3Q大战后,腾讯的公关团队远离了硝烟四起的公关战,刀枪入库,马放南山。随着TMD的崛起,顺风顺水的腾讯正迎来一个多事之秋。在屡次被自媒体炮轰后,公关团队的回应,让人领略到了腾讯公关的傲慢与偏见。

  微信转错账引发的舆论大战

  如果说潘乱兄的《腾讯没有梦想》是一次危机公关,那么微信转错账这件事儿,只能是一个小插曲。让人意想不到的是,这样一个小事件,居然发酵成为一场舆论大战。

  援引新华每日电讯报道,今年5月份,在广东中山市工作的黄先生通过微信给表妹转账9万元,错将钱转给与表妹微信名相同的好友。事后,黄先生发现转错账向腾讯客服求助,多次沟通后得到的回复都是:该笔资金已经成功进入对方零钱,资金支付成功后无法撤回,您可与好友联系协商退回。出于无奈,黄先生向派出所和法院寻求帮助,被告知必须知道对方的真实身份。

  在向微信求助无望后,黄先生又尝试向派出所和法院寻求帮助,均被告知需要知道对方的真实身份信息,而微信官方拒绝向黄先生提供转错账的用户信息。在黄先生微信转错账一事被多家媒体曝光后,腾讯公关相关人员回应媒体时强调:保护用户隐私是互联网公司的底线。他们要对所有用户负责,只要司法机关要求微信官方协助,他们肯定义不容辞,但如果是个人需要,不能突破底线。

微信转错账事件:腾讯公关的傲慢与偏见

  在腾讯公关人员的傲慢回应出现在媒体报道中后,支付宝在微博上回怼微信:“保护隐私”就没法保护钱的安全?对不起,我们比较笨,没领会这个精神。

  至此,微信与支付宝爆发了一场舆论大战,争议的焦点是,究竟是用户隐私重要,还是用户的资金安全重要?客观地说,微信保护隐私的原则,以及支付宝保护用户资金安全的立场都没错,只是两家平台对微信转错账事件的看法不一致。但从消费者的角度来看,支付宝的立场更有人情味,而微信的回应有些欠妥,有推卸责任的成分。

  在多家媒体跟进黄先生微信转错账一事后,微信客服已经电话联系黄先生,并引导用户先到法院立案,微信支付也在配合执法部门协助取证。不过,微信与支付宝的口水大战也在继续发酵。就目前的舆论来看,微信方面很被动。

  微信公关团队的傲慢与偏见

  微信当下的被动局面,很大程度是公关团队不专业的回应引发的矛盾。不可否认,保护用户隐私是微信方面必须坚守的原则,但微信有责任,也有义务帮黄先生找到转错账的用户信息。遗憾的是,微信客服最初并没有帮助黄先生,而是强硬的拒绝了用户的要求,这是腾讯公关团队傲慢的一面。

  在现实生活中,转错账可以说是一个高频率的事件。有人通过网上银行转账时,输错了账号;有人通过支付宝转账,结果输错了金额;也有人通过微信支付转账,结果发现钱转错了人……从一些媒体记者的报道可以得知,在通过网上银行或ATM柜员机转错账后,用户可以向银行求助,拿到转账的证明,然后去派出所报案,或者是找法院立案,最终通过法律手段挽回损失。需要说明的一点是,银行有义务为用户追回转错的钱,能否追回是另外一码事情。

微信转错账事件:腾讯公关的傲慢与偏见

  当然了,我们不能用银行的专业规则强加给微信,因为微信转账并非实名,而是基于虚拟账户的资金交易。对于用户而言,微信转错账的取证难度要大很多,如果微信方面不配合,用户去派出所报案不会受理,去法院立案也会被拒之门外。正因于此,微信的老对手支付宝,针对转错账的情况给出了另外一种方案。援引媒体报道,进行大额转账时,支付宝有身份验证措施;如果发现转错账,用户可以拨打支付宝客服电话95188,在不透露对方隐私的情况下支付宝小二会直接联系对方,协商帮助找回。能否找到,这是一回事,但支付宝的态度和做法,确实能够给消费者精神层面的安慰。

  毋庸置疑,从态度上来看,支付宝对用户的财产安全更加尽责。面对支付宝的质疑,腾讯公关部相差人员在接受央广网采访时回应表示:微信与支付宝两款产品的基因不一样,设计产品的出发点不同,不能简单对比。支付宝是基于电商,基于交易的,我们本身是一个社交的平台,对用户的隐私保护更严格,大家使用的频率更高。

微信转错账事件:腾讯公关的傲慢与偏见

  抛开事件不谈,仅从公关的角度来看,腾讯公关人员的回应,根本没有把用户的利益放在第一位,只是在强调保护用户隐私,这根本讲不通。的确,微信要保护用户隐私,但用户使用微信转错账,微信可以不把收款人信息透露给当事人,但可以引导用户如何维权,通过法律手段找回转错的资金。无论微信支付定位的是社交,还是支付,用户资金安全都要放在第一位。所以,腾讯公关的回应,不仅没有解决事情,反而激化了用户的矛盾,这种傲慢与偏见,要不得。

  写在最后:作为一个第三方支付工具,用户使用微信转错账,协助或配合用户找回资金是义务,也是本分。然而,无论是微信的客服人员,还是微信的公关人员,一味的推卸责任,拿保护隐私说事,这种傲慢与偏见要不得。

  不久前,微信宣布对信用卡还款服务收费,《新京报》发表评论称:“新流量垄断,恐怕就是微信此次收费的底气所在。”同样,微信转错账事件中,腾讯公关的傲慢与偏见,底气也是因为微信的垄断市场地位。值得欣慰的是,在黄先生微信转错账事件被媒体传播后,微信官方主动联系用户,并配合用户寻求法律帮助。从另外一个角度说,每次危机公关都在媒体曝光后才去改正,这种傲慢或许就是毁掉腾讯千里之堤的蚁穴。

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